专线保障、专窗受理、专班化解，市信访局（矛调中心）在疫情防控中充分发挥“义纾先锋”示范引领作用，动员党员、团员立足本职岗位，既当“义纾先锋”，又当“疫纾先锋”，全力保障疫情期间信访渠道畅通有序。

　　专线保障，涉疫事项2小时内办结。日前，群众王先生来电反映称，最近自己一直在后宅街道跨境电子商务产业园内，健康码无故变成红码，无法回到园区宿舍。接电后，市信访局马上电告后宅街道，街道快速处理，不到两个小时问题解决，王先生就可以回宿舍。

　　常态化疫情防控中，涉疫热线事项成倍增长，为及时处理群众咨询、查询和投诉，12345（96150）政务热线夜以继日地坚守在战“疫”第一线。信访局党支部坚持党建带团建，在青年话务员队伍中开展了“扛旗争先、奋斗有我”活动，个人话务总量和话务质量进行月度排名，有力激发了青年员工工作积极性。据统计，4月20日以来，12345热线话务总量112454起，同比增加265.66%，环比增加163.47%，其中，共受理涉疫来电17335件，占接通总量46.25%，主要反映防疫措施未落实、核酸检测、隔离政策不合理、健康码变码等问题。为了提高时效，涉疫事项办理时长由原来的24小时缩短到2小时内办结。

　　专窗受理，群众来信24小时办结。由于疫情防控形势严峻，群众来信（网上信访）量也随之攀升。据统计，4月20日以来办理涉疫件4300多件，日均500件。信访局党支部及时动员，“义纾先锋·捷”党员小分队立即开启“5加2”“白加黑”工作模式，全力投入“保畅通”行动。

　　还值得一提的是，为了不延误办理时间，所有员工早上上班也提前1小时到岗，对每件涉疫投诉件进行电话沟通解释，对涉及健康码事项，通过查询平台及时精准将信息第一时间反馈至当事人，所有受理件全部24小时内办结。

　　专班化解，打通服务群众“最后一公里”。4月13日，江东街道九联夜市餐饮经营者15人来中心反映经营区划分问题，信访局立即召集江东街道进行现场联合接访，明确处理意见，信访群众当即表示满意。

　　4月28日，安徽籍民工刘某因劳资纠纷到信访局上访，因核酸检测结果时间不符合规定，被保安拦在门外，引起信访人强烈不满。随即，信访局派出调解员将调解会场搬到门外。经过1个小时的调解，双方当事人现场签下调解协议，握手言和。

　　围绕“义纾先锋”纾忧解难的服务宗旨，市信访局成立了疫情期间化解专班，对来中心办事的群众，除了做好防疫服务外，按照疫情期间“简单事现场办、复杂事特殊办”的要求，处理好每一件来访事项，打通服务群众“最后一公里”。据统计，4月份以来接待群众1500多批，现场化解处理案件149件。（李爽爽）