衣食住行，維系萬家；柴米油鹽，關(guān)乎大局。消費是拉動經(jīng)濟增長的第一動力，也是人民對美好生活需要的直接體現(xiàn)。近日，中國消費者協(xié)會正式確定2023年“3·15”國際消費者權(quán)益日活動主題為“走近3·15，消費環(huán)境建設(shè)市場監(jiān)管在行動”和“提振消費信心”。在順應(yīng)消費需求多元化的同時，打造更加安全放心的消費環(huán)境，讓消費者敢消費、能消費、愿消費。

　　2022年，?？谑惺袌霰O(jiān)管局共受理12345?？谥腔勐?lián)動平臺辦件229752件，其中咨詢類辦件115308件，投訴類辦件105209件，緊急類辦件6737件，其他類辦件2498件，辦結(jié)率100%，內(nèi)容涵蓋食品安全、特種設(shè)備、企業(yè)注冊、消費維權(quán)等。

　　數(shù)據(jù)背后，離不開海口市為守護百姓安全放心消費做出的努力。開展“放心消費在海南”創(chuàng)建工作、設(shè)立消費維權(quán)工作室、及時處理各類消費投訴舉報……近年來，“放心消費”在?？谏钊肴诵模傩盏南M安全感更強更足。

　　無憂購物 培育放心消費單位

　　近日，市民唐女士拿著購物小票和POS刷卡機小票到大潤發(fā)（龍昆南）店的退換貨服務(wù)處，經(jīng)過工作人員掃描小票、檢查商品是否破損、電腦操作退貨等一系列流程，順利完成了商品退貨?！吧唐焚I重復(fù)了，包裝沒有拆開就想著來退掉，還以為環(huán)節(jié)繁瑣，沒想到這么方便，跟網(wǎng)購一樣快捷?！笨旖菡\信的售后服務(wù)讓唐女士贊嘆不已。

在?？诖鬂櫚l(fā)（龍昆南）店退換貨服務(wù)處，工作人員核對小票和商品無誤后，為顧客辦理退貨。

　　市民良好的消費體驗是我市深入推進“放心消費在海南”創(chuàng)建活動的一個縮影。去年以來，?？诖罅﹂_展“放心消費在海南”創(chuàng)建活動，圍繞“安全、質(zhì)量、價格、服務(wù)、維權(quán)”五個放心工作目標，引導(dǎo)經(jīng)營主體將放心消費創(chuàng)建融入生產(chǎn)經(jīng)營活動全過程。

　　目前，海口已培育和評定“放心消費創(chuàng)建單位”232家，發(fā)展“線下購物無理由退貨承諾單位”421家，4個“放心消費商圈”通過省放心消費創(chuàng)建辦復(fù)審，切實起到示范引領(lǐng)帶動作用，創(chuàng)建工作取得了階段性成效。

　　大潤發(fā)（龍昆南）店相關(guān)負責人介紹，作為線下購物無理由退貨承諾單位之一，超市根據(jù)相關(guān)規(guī)定推出實體店購買商品無理由退貨、消費環(huán)節(jié)市場商場賠償先付等舉措，嚴格把關(guān)進貨渠道，為顧客放心消費提供堅實保障。在望海國際廣場，醒目處貼有“無理由退貨實體店”標識，制訂積極應(yīng)對投訴機制，入駐商家也紛紛亮出誠信經(jīng)營承諾書，這些舉措讓顧客能夠感受商家誠信經(jīng)營的決心，在消費時增添一份安心。

?？谕H廣場入口處，張貼著誠信經(jīng)營海報。

　　市市場監(jiān)管局有關(guān)負責人介紹，我市放心消費創(chuàng)建工作聚焦消費熱點領(lǐng)域，按照先易后難、逐步推開的基本原則，積極引導(dǎo)具有一定經(jīng)營規(guī)模、知名度較高、消費集中的經(jīng)營主體參與創(chuàng)建。目前，創(chuàng)建單位覆蓋商場超市、旅游景區(qū)、餐飲住宿、商品零售、裝飾裝修、家裝建材、汽車銷售等多個行業(yè)，通過以點帶線，以線促面，樹立創(chuàng)建典型樣板，形成示范效應(yīng)，以此掀起創(chuàng)建放心消費環(huán)境的熱潮，提振消費信心。

　　關(guān)口前移 源頭化解消費糾紛

　　鞋子剛穿幾天就開膠了，怎么辦？商品買回去發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題，能換嗎？……在購物過程中，消費者常常遇到各類問題，為快捷高效妥善處置消費糾紛，讓消費者吃得放心、穿得省心、玩得開心，近年來，?？诓粩嗤苿酉M糾紛化解“關(guān)口”前移，聚焦民生關(guān)切，在商圈、景點等地設(shè)立消費維權(quán)服務(wù)站，把消費糾紛化解在源頭、解決在基層。

　　“撥打12345熱線后，工作人員很快就協(xié)商好時間，讓市場監(jiān)管部門、商場管理方以及消費者都到現(xiàn)場，共同解決問題?！比涨?，市民孫玉購買了一件有質(zhì)量問題的商品，與商家協(xié)商無果后，撥打12345政務(wù)服務(wù)便民熱線求助，最終成功維權(quán)。

　　有效調(diào)解矛盾糾紛是消費維權(quán)的關(guān)鍵。消費者電話投訴，有關(guān)部門“線上接單”并聯(lián)合管理方及時解決，所形成的消費訴求處置閉環(huán)正是消費維權(quán)服務(wù)站發(fā)揮的作用。據(jù)悉，消費維權(quán)服務(wù)站按照“政企共建、和解優(yōu)先、加強指導(dǎo)、有序推進”的原則，一方面督促企業(yè)落實主體責任，一方面方便消費者就近維權(quán)，縮減維權(quán)時間和成本。

　　“例如與日月廣場共建消費維權(quán)服務(wù)站以來，實現(xiàn)了消費維權(quán)處理及時率100%、解決率100%，充分保障了消費者權(quán)益?！笔惺袌霰O(jiān)管局瓊山分局國興監(jiān)管所工作人員介紹，為確保第一時間化解消費糾紛，市場監(jiān)管部門會不定期向經(jīng)營主體開展有關(guān)保障消費者權(quán)益的宣講活動，同時引導(dǎo)消費者理性、健康、綠色消費，依法維權(quán)。

在?？谌赵聫V場，市市場監(jiān)管局瓊山分局工作人員向商家講解消費者權(quán)益保護相關(guān)知識。

　　售后服務(wù)有了保障，消費過程中的體驗又如何呢？游客王蓓在?？诨疖囶^萬人海鮮廣場消費后告訴記者，海鮮廣場大門口建有消費維權(quán)服務(wù)站，公示出值班人員電話，顧客選購海鮮時，商家統(tǒng)一使用市場發(fā)放的誠信筐來稱重，有效避免了海鮮摻水的問題。

近日，在海口火車頭萬人海鮮廣場消費維權(quán)服務(wù)站，工作人員處理顧客投訴事件。

　　“我們明確列出消費維權(quán)服務(wù)站受理和處理消費投訴的工作規(guī)程，以及工作人員職責等內(nèi)容，提高維權(quán)效率，還對市場內(nèi)的商戶不定期開展培訓(xùn)宣講活動，加強信用建設(shè)，引導(dǎo)合規(guī)經(jīng)營。”該市場相關(guān)負責人介紹。

　　利劍高懸 守護市場秩序穩(wěn)定

　　日前，市市場監(jiān)管局瓊山分局接到兩個關(guān)于南北水果市場的投訴，一個是消費者稱在一家鋪面購買的山竹存在缺斤短兩的現(xiàn)象；另一個則是反映某商家?guī)Э鸱Q重結(jié)算，不按凈果銷售。對此，瓊山分局執(zhí)法人員通過現(xiàn)場檢查，確定情況屬實，對上述兩個商家分別處以3萬元罰款。

　　“對違法者‘利劍高懸’，對守法者‘無事不擾’，這是我們的執(zhí)法原則?！笔惺袌霰O(jiān)管局瓊山分局相關(guān)負責人表示，為規(guī)范市場秩序，市場監(jiān)管部門要求市場開辦者加強內(nèi)部管理，并開展“雙隨機一公開”抽查，將抽查情況依法錄入國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)，進一步強化商家的法律意識和責任意識。

　　聚焦群眾身邊“關(guān)鍵小事”，加強民生領(lǐng)域案件查辦，維護消費者合法權(quán)益，?？谝恢痹诼飞稀?022年開展的專項整治和執(zhí)法行動中，共立案2311宗，結(jié)案2098宗，查辦案件涉案金額701.71萬元，罰沒款1438.73萬元。

　　重點領(lǐng)域廣告監(jiān)管——聚焦金融投資、房地產(chǎn)、教育培訓(xùn)、旅游、醫(yī)療美容、藥品、食品、保健食品等重點領(lǐng)域，依托省市場監(jiān)管局監(jiān)測系統(tǒng)、第三方監(jiān)測平臺等，對傳統(tǒng)媒體、互聯(lián)網(wǎng)媒體和市轄區(qū)戶外廣告開展重點監(jiān)測，處置廣告線索366條，線索調(diào)查處理率100%。

　　產(chǎn)品質(zhì)量安全監(jiān)管——檢查各類生產(chǎn)銷售單位9000家次，涉及煙花爆竹、電線電纜、車用尿素、成品油、危險化學(xué)品等產(chǎn)品；檢查電動自行車或其配件的銷售維修企業(yè)1151家次、立案44宗，罰款71000元，查扣236輛涉嫌超標電動自行車。

　　餐飲食品安全監(jiān)管——全市1.8萬余家餐飲服務(wù)單位的風險等級評定率100%，全市2112家餐飲服務(wù)單位和800余家學(xué)校食堂實施了“互聯(lián)網(wǎng)+明廚亮灶”，市場監(jiān)管的智慧化、精準化水平得到進一步提升。

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　　消費者權(quán)益保護工作是人民群眾普遍關(guān)心的民生工程。市市場監(jiān)管局有關(guān)負責人表示，今年?？趯⒗^續(xù)深入推進放心消費創(chuàng)建工作，通過抓市場監(jiān)管、抓消費維權(quán)，優(yōu)環(huán)境、促發(fā)展，進一步提振消費者的消費信心、激發(fā)消費市場潛力，讓消費者后顧無憂、放心消費。（記者陳曉潔 劉曉嬋 圖片孫士杰）